עמוד הבית >> מדינה וממשל >> הפודקאסט: מפצחות שירות בשלטון המקומי
יוצרים: © 2023 מפצחות שירות בשלטון המקומי
פרק 1:מכאן להתחיל, למה להקשיב לפודקסט הזה? ומה יהיה כאן
פרק 2: על עוגת השירות והמצרכים שתצטרכו
פרק 3:אופן ההכנה של עוגת השירות ואסטרטגיית שירות
פרק 4: מיפוי השירותים ברשות שלכם, מאיפה מתחילים ובמה בוחרים
פרק 5: מסע לקוח
פרק 6: שיפור תהליכי שירות
פרק 8: פרק בונוס – שירות ועולם התעסוקה
פרק 9: “ימת שירות”: הדגמה לתהליך שיפור שירות
(SLA) פרק 10: הסכם רמת שירות
פרק 1:מכאן להתחיל, למה להקשיב לפודקסט הזה? ומה יהיה כאן
Jul 22, 2022 • 00:08:21
בפרק הזה נסביר למה התחלנו את הפודקאסט הזה, ולמה לעובדות ועובדי הרשויות המקומיות כדאי להקשיב לו,בדרך לקידום איכות השירות ברשויות. נפרט מה יהיה כאן לאורך הפרקים ואיך תראה הדרך שלכם איתנו 🙂 **מצאתם אותנו לראשונה? – מכאן מומלץ להתחיל** מפצחות שירות ומגישות – דבורית נבו ודקלה רוזנשטיין-שלומי מוסיקה מקורית, הקלטה,…
פרק 2: על עוגת השירות והמצרכים שתצטרכו
Jul 22, 2022 • 00:09:50
בפרק זה נכיר את הדרך בה כדאי לתפוס את השירות ואת עוגת השירות, שאותה תוכלו להכין ברשות שלכם, תכירו את המצרכים שצריכים להיות ברשות כדי לקדם את השירות, ואיך למפות את השירותים שאתם מספקים. זו תחילת הדרך, התחלת ההתחלות שלכם – יאללה בואו איתנו 🙂 כאן תוכלו למצוא את פירמידת…
פרק 3:אופן ההכנה של עוגת השירות ואסטרטגיית שירות
Aug 10, 2022 • 00:14:02
בפרק הזה נצלול לאופן ההכנה של עוגת השירות שלכם- נכיר את 4 תחומי התוכן שהשילוב ביניהם יוצר את כל העשייה השירותית ברשות:אסטרטגיה, תהליכים ושירותים, ההון האנושי ודיגיטל.נתחיל בשלב הראשון באופן ההכנה – יצירת אסטרטגיית השירות, הכוללת את החזון והערכים המתאימים לכם. אם עוד לא שמעתם את פרקים 1+2 מומלץ לחזור עוד רגע…
פרק 4: מיפוי השירותים ברשות שלכם, מאיפה מתחילים ובמה בוחרים
Aug 18, 2022 • 00:12:18
בפרק הזה נבצע את השלב השני באופן הכנת עוגת השירות שלכם:מיפוי ויצירת סל השירותים של הרשות. מיפוי מפורט של השירותים, “המוצרים המוניציפאליים”, שכל יחידה מספקת ללקוחותיה.מיפוי שהוא רשימה המהווה בסיס נתונים להמשך תהליך עיצוב השירות.בתהליך המיפוי “נצלם תמונת מצב קיים” ונציין:מהו השירות המסופק (התוצר הסופי)מי מספקאופן הביצוע.נסביר איך משתלבים מנהל/ת…
פרק 5: מסע לקוח
Aug 24, 2022 • 00:16:08
בפרק הזה נציג את השלב השלישי בעוגת השירות: תהליך “מסע לקוח” – customer journeyזה השלב ליצירת תפיסת שירות מעודכנת ושירותים משופרים. בתהליך הזה אנחנו משנים את נקודת המבט של נותני השירות וצועדים את הדרך בנעליים של הלקוחות.עושים מסע אל השירותים המבוקשים, כדי לזהות את נקודות הכאב והקושי. בפרק חידדנו את…
פרק 6: שיפור תהליכי שירות
Aug 31, 2022 • 00:13:09
פרק זה מציג את השלב הרביעי בעוגת השירות שלכם: יצירת תהליכים משופרים.כאן נחשוב יחד על שיפור התהליכים הקיימים, לאחר שצעדנו במסע בנעלי הלקוחות וזיהינו את נקודות הכאב הקיימות בתהליך.כעת נבנה תהליכים משופרים שיענו על הצרכים המקצועיים והצרכים הרגשיים של הלקוחות.המושג לקוחות מתייחס לכלל הממשקים הפנים ארגוניים וחוץ ארגוניים הזוכים לקבל…
פרק 7: מעגל הטיפול השלם
Sep 8, 2022 • 00:14:55
בפרק 7 – נכיר את מעגל הטיפול השלם וגם תהיה לנו הפתעה!זהו שלב בו נמסד את התהליך השלם של הטיפול בכל פניה המגיעה בכל אחד מערוצי התקשורת.יצירת תהליך שלם מרגע הפנייה, הטיפול המקצועי והטיפול הרגשי, ביצוע התוכן המקצועי ועד בדיקת שביעות רצון מקבלי השירות.הכרנו את המושגים שירות רב ערוצי, מולטי-צ'אנל,…
פרק 8: פרק בונוס - שירות ועולם התעסוקה
Sep 14, 2022 • 00:14:55
בפרק הזה אנחנו עוצרות לרגע את רצף הפרקים במתכון עוגת השירות ומתבוננות על עולם השירות הפנים ארגוני.תמונת מבט עכשווית על שוק העבודה, לאחר הקורונה, גל ההתפטרות הגדולה וכעת ההתפטרות השקטה.נושא שגרם לנו לעצור ולהבין שחייבים להראות כי עולם התעסוקה מעיני העובדים והשירותמעיני הלקוחות זה היינו הך.העובדים הם לב ליבו של השירות…
פרק 9: "ימת שירות": הדגמה לתהליך שיפור שירות
Sep 21, 2022 • 00:21:22
ברוכות וברוכים הבאים לרשות המקומית ימת שירות.זוהי הצצה לתהליך החשיבה והביצוע של שיפור שירות ברשות.בפרק זה נכיר יחד רשות מקומית שיוצאת לתהליך שיפור שירות.נעבור אתה יחד על השלבים ותהליך מיסוד תפיסת שירות ונחשוב יחד על הדילמות,השאלות והתהיות שעולות במהלך הדרך, כבר מן השלב הראשון.תוכלו לשמוע איך בחרנו מנהל שירות, מי…
(SLA) פרק 10: הסכם רמת שירות
Sep 28, 2022 • 00:15:17
בפרק היום אנחנו מגיעות לשלב השישי בהכנת עוגת השירות – הסכם רמת השירות: SLA. מה זה SLA ברשות מקומית?זהו שלב מעמיק ופורט לפרטים את השירותים המוניציפאליים שאנו מספקים ללקוחות. SLA הם ראשי תיבות של SERVICE LEVEL AGREEMANT – יצירת הסכם לאיכות שירות מול הלקוחות. בעברית זה – הסכם רמת השירות.איך…
